一切以患者為中心 ——以第三方滿意度回饋問題為基準(zhǔn)改善護(hù)理服務(wù)流程

　為更好的服務(wù)臨床患者，提高患者的滿意度，根據(jù)廣濟(jì)醫(yī)院2019年計劃及第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，護(hù)理部將三月份定為護(hù)理服務(wù)品質(zhì)改善月，成立了以李波副院長為組長，張麗主任為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)，制定改善目標(biāo)及實施措施。

　　首先召集核心小組成員討論現(xiàn)行服務(wù)中存在的問題及患者體驗度不高的原因，篩選出需要優(yōu)先改進(jìn)的項目為：入院流程、護(hù)理巡視、護(hù)士長巡視流程及降低呼叫器的使用。為更好的將流程貼近患者需要，護(hù)理管理者親自換位作為患者角色體驗各項流程，制定出改善患者滿意度方面主要優(yōu)化措施，并分為內(nèi)科系、外科系及門急診系統(tǒng)組織科室護(hù)士通過理論培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，護(hù)理部督查培訓(xùn)結(jié)果，將存在的問題反饋給科室，進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化并整改。

　　護(hù)理部于4月2日-4日三天時間組織護(hù)士長每三人一組模擬患者體驗到各科室體驗整個流程，進(jìn)行驗收，考核內(nèi)容從新入院患者開始，然后護(hù)士長查房、護(hù)士巡視病房、到交接班結(jié)束。驗收結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)匯總，并對出現(xiàn)的問題匯總后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　4月份護(hù)理部將用不斷改善、不斷督查、不斷總結(jié)的方式提升服務(wù)品質(zhì)，力求把做的好的部分做的更好，讓需要改善的部分得到提升，最終目的就是讓患者到廣濟(jì)醫(yī)院就醫(yī)有回家的感覺，得到貼心的服務(wù)。